01 z 05
Zapisz "Chcę porozmawiać z menedżerem" na później
Peter Macdiarmid / Getty Images News Wiele skarg w hotelu zaczyna się od słów: "Chcę porozmawiać z kierownikiem". Jesteś zirytowany, zmęczony, a może nawet zły. Chcesz iść prosto na szczyt.
Oprzyj się temu impulsowi.
Pracownicy recepcji są szkoleni, aby radzić sobie z prostymi problemami, takimi jak zepsuty telewizor, głośni sąsiedzi lub nieszczelny kran. Przeniesienie takich problemów na następny poziom podczas pierwszej skargi jest zarówno niepotrzebne, jak i obraźliwe dla osób pracujących w recepcji.
Jest czas, kiedy trzeba poprosić o menedżera. Czy pracownicy recepcji ignorują cię? Czy wykonałeś wiele próśb bez wyników? W pewnym momencie możesz zintensyfikować swoje wysiłki, podnosząc łańcuch dowodzenia. Ale zapisz ten ruch, kiedy będzie to konieczne.
Zaufaj ludziom w recepcji, którzy troszczą się o ciebie. Traktuj ich jako kompetentnych i wiarygodnych sojuszników, dopóki nie udowodnią, że jest inaczej.
02 z 05
Zachowaj realistyczne oczekiwania
(c) Mark D. Kahler Na powyższym zdjęciu widać niedrogi hotel w Kostaryce . To było około 21 USD / noc, w tym pełne śniadanie następnego dnia.
Materac był skrzypiący i zmęczony. Ręczniki były cienkie i dobrze zużyte. Prysznic był betonową komorą z podgrzewaną wodą za pomocą jakiegoś elektrycznego urządzenia.
Ktoś, kto spodziewa się regulowanego materaca, puszystych ręczników i wielu głowic prysznicowych, byłby rozczarowany. Ale byłoby głupio narzekać na udogodnienia na 21 USD / noc.
Być może jest to skrajny przykład, ale są podróżnicy, którzy mają oczekiwania dalekie od realistycznych. Co najmniej niektórzy oczekują komfortu w domu.
Upewnij się, że Twoje skargi dotyczące podróży są realistyczne.
Masz prawo do bezpiecznego, czystego pokoju z minimum hałasu w godzinach późnych i wczesnych rannych. Jeśli coś nie jest w porządku, rozsądnie jest wspomnieć o problemie. Ale nie oczekujcie darmowego pobytu, bo dzieci sąsiada kilkakrotnie biegały w górę iw dół korytarza.
Większość hoteli ma poufne wytyczne, jak rekompensować gościom skargi. Oczekiwać reakcji, która jest mierzona w zależności od głębokości problemu.
03 z 05
Dokumentuj swoją skargę
Złóż skargę tak konkretnie, jak to możliwe. Mówienie, że twój pokój jest brudny jest mało prawdopodobne, aby uzyskać tyle uwagi, jak mówiąc, że znalazłeś kilka karaluchów w pokoju lub, że jest pleśni pod prysznicem.
Robić zdjęcia. Zrób ostrożne notatki. Te fragmenty dokumentacji będą ci dobrze służyć. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu w trakcie pobytu, będziesz w stanie wyjaśnić swój problem na kolejnym poziomie biurokracji w hotelu.
Upewnij się, że Twoja dokumentacja zawiera daty i godziny. Te szczegóły są czasami zaniedbywane. Ale jest jeden dość powszechny błąd, który prowadzi listę brakującej dokumentacji. Kliknij "Dalej", aby przeczytać o tym.
04 z 05
Pobierz nazwy
Gdy ktoś ci powie, że rozpatrzy twoją skargę, postaraj się rzucić okiem na ich plakietkę. Jeśli nie mają na sobie plakietki, poproś ich uprzejmie o ich imię.
Wiele skarg jest zdewaluowanych lub odrzuconych, ponieważ gość odnosi się do obietnicy członka personelu, ale nie może zidentyfikować tej osoby.
Jest to powszechny problem, zwłaszcza w dużych hotelach z zajętymi recepcjami. W takich sytuacjach zwykle nie wystarczy powiedzieć "facet, który tu pracował ostatniej nocy około 5." W tym czasie pracowało kilkunastu pracowników.
Zdobądź nazwisko osoby, której po raz pierwszy przekazujesz swoją obawę. Kontynuuj robienie nazw, dopóki problem nie zostanie rozwiązany.
05 z 05
Last Resort: Escalate the Complaint
Czasami wyczerpiesz wszystkie uzasadnione próby rozwiązania skargi. Nadszedł czas, aby eskalować skargę na poziom korporacyjny, agencyjny i publiczny. Poziom korporacyjny jest rozsądnym następnym krokiem.
Kiedyś spotkałem pracownika recepcji, który był niegrzeczny, a nawet obraźliwy wobec mojej rodziny. Zamiast zajmować się moją prośbą, starała się po prostu zakończyć dyskusję. Ona irracjonalnie eskalowała sytuację do publicznej sceny - nawet groziła wezwaniem policji.
Grzecznie nadal wyrażałem swoją rację. Zaprosiłem ją nawet, żeby zadzwoniła na policję, gdyby chciała to zrobić.
To była brzydka scena, która bardzo zdenerwowała moją bardzo młodą córkę, która myślała, że jej rodzice mogą iść do więzienia na noc. Następnego dnia wysłałem skargę do zarządcy nieruchomości. Zostało to zignorowane.
To jest punkt, w którym wiele skarg po prostu umiera.
Ale czułem, że gdybym był właścicielem sieci hotelowej, chciałbym wiedzieć, czy ktoś źle przedstawia moją markę moim gościom. Złożyłem więc skargę do głównej siedziby hotelowej franczyzy. Wspomniałem o czasie zdarzenia i nazwisku urzędnika. Zaproponowałem, że dostarczę inne informacje na prośbę firmy. Nie prosiłem o żadne odszkodowanie.
W krótkim czasie otrzymałem osobistą odpowiedź od wiceprezesa korporacji. Ten wykonawca wyraził głębokie żal, obiecał dochodzenie i zaoferował kupon na bezpłatny pobyt w dowolnym hotelu w ramach franczyzy.
Nie wiem, co stało się z robotnikiem. Szczerze mówiąc, to nie moja sprawa. Ale dowiedziałem się, że w ostateczności bardzo ważne może być komunikowanie się z biurem korporacyjnym.
Inną opcją jest złożenie skargi do agencji federalnej, takiej jak Federalna Komisja ds. Handlu lub Biuro Better Business Bureau. Twoja dokumentacja jest przydatna w przypadku obu opcji.
Wiele osób skarży się na media społecznościowe, takie jak Facebook i Twitter. Wiele firm zatrudnia specjalistów od mediów społecznościowych, którzy zwracają uwagę na wszelkie skargi, które mogą zawstydzić firmę. Czasami może tu być szybciej uzyskać odpowiedź, niż czekać 50 minut na linii pomocy.