Ponieważ ludzie coraz częściej polegają na aplikacjach na smartfony, aby planować podróże i wakacje, aplikacje nawigacyjne przewodzą branży aplikacji podróżniczych, podczas gdy aplikacje linii lotniczych pozostają w tyle, zgodnie z nowym raportem ARC. ARC jest działem badawczym Applause, firmy zajmującej się jakością aplikacji i testowaniem, która oferuje informacje i dane dotyczące ekonomiki aplikacji
W raporcie Aplauz przeanalizował prawie trzy miliony przeglądów sklepów z 122 ważnymi markami podróżniczymi.
Oparte na skali od zera do 100, aplikacje nawigacyjne są najlepszymi aplikacjami, ze średnim wynikiem 65, podczas gdy najniższy średni wynik należy do aplikacji linii lotniczych na poziomie 34.
Ben Gray, analityk ds. Rozwiązań cyfrowych w Applause, zauważył, jak szalona konkurencja między aplikacjami do podróży stała się. "Istnieje ponad 30 milionów aplikacji na całym świecie i jest dużo wzrostu w branży turystycznej" - powiedział. "Branża turystyczna ma wiele możliwości usprawnienia i zadowolenia klientów, a branża lotnicza ma największe możliwości rozwoju.
W 2015 r. Aplauz wyprofilował tylko niewielki podzbiór branży, powiedział Gray. "W tym roku rozszerzyliśmy podróże o osiem różnych działań, które podróżni mogą robić podczas swojej podróży: Explore, Fly, Stay, Book, Cruise, Drive, Navigate i Ride" - powiedział. "Pozwoliło nam to zapewnić lepszą perspektywę poprzez podróż klienta w świecie fizycznym i cyfrowym. "To szansa dla marek, aby zobaczyć, jak klienci otrzymują swoje aplikacje."
Ekonomia aplikacji do podróży jest niezwykle konkurencyjna i staje się coraz bardziej zatłoczona. Aby nadać sens krajobrazowi, Applause podzielił aplikacje na osiem różnych działań, które podróżny podejmuje w trakcie podróży do klienta. Kategoria Fly obejmowała linie lotnicze, jedyną branżę, która nie jest w stanie nadążyć za oczekiwaniami podróżnych, powiedział raport.
Ale sześć niesamowicie popularnych aplikacji zdobyło ponad średnią ocenę na podstawie ponad 50 000 recenzji:
- GasBuddy (85,0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82,5)
- Waze od Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67.5)
Booking.com jest najczęściej chwalona za wydajność i stabilność. Groupon wygrywa nagrody za użyteczność, satysfakcję, wydajność i ceny, podczas gdy Waze jest znany ze swojej zawartości i interoperacyjności, które wyróżniają się wśród jego konkurentów. Serwis TripAdvisor był chwalony za treść i elegancję, a Yelp wyróżniono za jego zdolność do rozkoszowania się (tj. Zadowolenie) i jego użyteczność (tj. Przydatność, prostotę i elegancję).
Ale gdy podróżni czują się dobrze obsługiwani lub niedowartościowani, mają kanał w sklepach z aplikacjami, dzięki którym dzielą się doświadczeniami - dobrze i źle. Tylko siedem profilowanych aplikacji z ponad 10 000 opinii ma wyniki z telefonów komórkowych poniżej 50, a dwie linie lotnicze: Delta Air Lines (35,5) i Southwest Airlines (25,5).
Dotychczasowe linie lotnicze musiały stawić czoła wyzwaniom, w tym konsolidacji i konkurencji z tanimi przewoźnikami, które nie mają złożoności starszych przewoźników, powiedział Gray. "Rozmawiałem ze starszymi liniami lotniczymi, takimi jak Delta i American, i doceniają fakt, że ich cyfrowe doświadczenie nie jest w pełni możliwe, ale naprawdę pracują ciężko, by dotrzymać kroku liderom branży, takim jak Alaska Airlines, " powiedział.
Alaska Airlines wyróżniały się spośród 18 krajowych i międzynarodowych marek, powiedział Gray. "Jednym z powodów jest to, że Alaska jest najbardziej w kontakcie z potrzebami swoich klientów. Wykonano fenomenalną pracę, słuchając głosu klientów w formie zaangażowania społecznego "- powiedział. "Ale widzę również marki takie jak United, Delta i American, które zdają sobie sprawę z tego sukcesu i oceniają, co mogą zrobić, aby osiągnąć parytet w ciągu najbliższych 18 miesięcy."
Niektóre aplikacje linii lotniczych zostały negatywnie dotknięte progresywnymi możliwościami dodanymi przez ich konkurentów, powiedział raport. Na przykład British Airways oferuje uproszczone wyszukiwanie i rezerwację, a JetBlue oferuje przeprojektowany interfejs iPada i lepszą stabilność. "Takie czynniki, jak Qatar Airways, Air France, Air Canada i KLM mają pewne podstawy, by osiągnąć parytet" - zaznaczył.
Niezależnie od branży, geografii czy reputacji firmy, użytkownicy aplikacji mówią o swoich doświadczeniach. Nadszedł czas, aby marki podróżujące przyjęły pierwsze cyfrowe strategie, które podnoszą poprzeczkę jakości, aby ostatecznie zapewnić bogatsze doświadczenia klientów podczas podróży klientów. "
Porady Graya dla branży lotniczej? "Spójrz na liderów w innych częściach branży turystycznej i zobacz, które z nich odnoszą największy sukces", powiedział. "Zrozum, jak wygląda podróż podróżnika. Istnieją dziesiątki punktów kontaktowych, w których klienci wchodzą w interakcje z liniami lotniczymi, a każdy z nich ma możliwość, by linie lotnicze rozkoszowały klientów i konsekwentnie realizowały doświadczenia związane z marką - powiedział.