Baltimore było pierwszą gminą w kraju, która wdrożyła 311 nie-awaryjne centrum telefoniczne w 1996 roku. Przed założeniem call center, Baltimore nie miał centralnego 7-cyfrowego numeru telefonu do dzwonienia na policję. Zmusiło to obywateli do dzwonienia pod numer 911 zarówno w sprawach nagłych, jak i bez nagłych wypadków policyjnych i uniemożliwiło jak najszybsze dotarcie do prawdziwych połączeń alarmowych.
W 2001 r. Ówczesny burmistrz Martin O'Malley uruchomił One Call Center, które rozszerzyło wykorzystanie systemu 311 poza sprawy policyjne do wszystkich usług miejskich.
System wykorzystuje oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem, które służy do śledzenia skarg, takich jak zepsuta latarnia uliczna i wyniki po zakończeniu połączenia. System jest również w stanie wysyłać zlecenia pracy w całym mieście w celu obsługi zgłoszonego problemu.
Krótko po rozpoczęciu przez Baltimore systemu 311, Federal Communications Commision (FCC) zatwierdziła użycie numeru w całym kraju. Dziesiątki dużych i średnich miast w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie używają teraz pewnej odmiany usługi 311.
Działy dostępne za pośrednictwem centrum telefonicznego 311 Baltimore
Przedstawiciele, którzy odbierają połączenia, albo biorą te informacje bezpośrednio, albo kierują rozmówców bezpośrednio do właściwego działu. Na przykład niezwiązane z sytuacjami kryzysowymi sprawy policyjne, takie jak uszkodzenia mienia i skargi dotyczące hałasu, trafiają bezpośrednio do wydziału policji. Jednak 311 operatorów Baltimore usuwa wszystkie informacje dotyczące problemów związanych z kontrolą zwierząt i przekazuje je do departamentu.
Niektóre działy, z którymi można się skontaktować za pośrednictwem 311 Baltimore to:
Policja (bez nagłych wypadków)
Departament robót publicznych
Urządzenia sanitarne
Parki i rekreacja
Burmistrz Office of Constituent Services
Departament Zdrowia
Problemy z 311
Ogólnie rzecz biorąc, system 311 Baltimore jest sukcesem. Zapewnia obywatelom wygodny sposób kontaktowania się z rządem, dając miastu narzędzia do śledzenia skarg i wyników.
System ma swoje wady, które obejmują sporadycznie długie czasy przestojów, a niektóre mniej niż przyjazną obsługę klienta.
Inną wadą (chociaż stało się to mniejszym problemem w przypadku śledzenia GPS (Global Positioning System)), jest potrzeba, aby dyspozytor otrzymał konkretny adres do zainicjowania zgłoszenia serwisowego. Jeśli na przykład jesteś w dużym parku i zgłaszasz ulicę, która zgasła, możesz nie znać dokładnego adresu lokalizacji. W przeszłości 911 miało podobny problem, z trudem wysyłając pomoc do nieokreślonej lokalizacji , ale także poprawiło się dzięki śledzeniu GPS.
Wskazówki dotyczące korzystania z 311
Oto kilka innych sposobów, aby upewnić się, że problem został rozwiązany sprawnie, gdy zadzwonisz pod numer 311:
- Być specyficznym. Nie mów operatorowi, na czym polega problem. Powiedz mu, co chcesz z tym zrobić.
- Usuń numer potwierdzenia. Chociaż często jest to niewygodne, pamiętaj, aby zapisać numer, jeśli istnieje jakaś szansa, że będziesz musiał odpowiedzieć na skargę, lub możesz nie być w stanie uzyskać działu lub pomocy, której potrzebujesz.
- Oddzwonić. Jeśli Twój problem nie został rozwiązany w odpowiednim czasie, upewnij się, że (i sąsiedzi) oddzwonisz, aby sprawdzić status. Wielokrotne raporty pomogą utrzymać ten problem na froncie palnika i rozwiązać go znacznie szybciej.