Hotele pięciogwiazdkowe pozostają w ten sposób, robiąc te rzeczy dla gości
Świetna obsługa hotelowa to to, co goście pamiętają, a nie fantazyjne prześcieradła
Wielu luksusowych podróżnych uważa, że usługi hotelowe sprawiają, że różnica między bardzo przyjemnym hotelem a niezapomnianym hotelem. Ale co stanowi naprawdę świetny luksusowy hotel ?
Konsultant ds. Usług hotelowych Eric Weiss z Service Arts Inc. pomógł w zdefiniowaniu usług hotelowych, które przeczytasz tutaj. Eric określa handel hotelowy "najlepszą firmą dla ludzi". Sprawdź, czy definicje usług hotelarskich Eric sprawiają, że możesz zobaczyć swoje hotele w nowy sposób.
A potem zobacz przerażające szczegóły: złe trendy hotelowe, których nienawidzimy .
A jeśli możesz to przyjąć, 12 "mówi", że przekazuje, że luksusowy podróżny ... naprawdę nie jest .
01 z 10
Szef jest w pobliżu
Ten menedżer generalny hotelu faktycznie zarządza. © Baona / Getty Images Dostępny menedżer generalny hotelu lub menedżer rezydentury
Hotel potrzebuje najlepszego menadżera - dyrektora zarządzającego lub rezydenta - przebywającego w lokalu, który nie jest sekwestrowany w biurze ani nie koncentruje się na działalności konferencyjnej. Szef musi być obecny, dostępny i być w posiadaniu dowodów.
Powinien być na podłodze, witając gości i układając twarz w hotelu. Połączona, zaangażowana, hotelowa usługa hotelowa zaczyna się od góry i nadaje ton całemu hotelowi.
02 z 10
Doskonała osobowość
Kate ma świetną persjonalność. © Getty Images Inteligentny i pełen emocji personel
Aby być wspaniałym, hotel potrzebuje zespołu - zarówno kadry kierowniczej, jak i personelu pierwszej linii - o inteligencji emocjonalnej. Oznacza to intuicyjny zmysł ludzi, empatię i autentyczność.
Jest zwrot "osobowość gościnności", która idzie dalej niż radość. To ważne, ale także naturalna życzliwość, wdzięczność, humor i radość życia. Osoba, która po cichu sprawia, że goście czują się komfortowo i są ważni.
Świetny pięciogwiazdkowy pracownik hotelowy również przemyślał wszystko. Ma poczucie priorytetu, dbałość o szczegóły, praktyczność, ciągłość i wydajność ".
Można to wszystko sprowadzić do pytania: czy gość czuje, że personel hotelowy naprawdę się o nich troszczy? Niestety, powiedziałbym, że dzieje się to w 10% przypadków.
03 z 10
Łatwe Checkin i kasy
Sprawdź to szybkie zameldowanie. © Getty Images Skupiony, przyjazny, szybki i na zewnątrz
Odprawa powinna być spersonalizowana, szybka, prawdziwie przyjazna i dokładna. Podoba mi się trend niedoprzędu pracowników, którzy szybko sprawdzają gości za pomocą iPada, jak w Nobu Hotel Caesars Palace w Vegas.
Pierwszy kontakt z hotelem to obsługa samochodu, portier i portier. Ci pracownicy muszą komunikować się z "powitaniem" słowami, uśmiechami i mową ciała. Powinni być zadowoleni, aby służyć gościom, a nie wędkować po napiwek ... lub, jak w niektórych hotelach butikowych, po cichu krytykują cię, twoje ubrania, bagaż, samochód.
Jeśli chodzi o portierki, bagaż należy dostarczyć do pokoju w ciągu 10 minut. Kropka.
Świetna recepcja i zespół checkin ...
Spraw, aby gość czuł się ważniejszy niż komputer, z bezpośrednim kontaktem wzrokowym. Recepcjonista jest wydajny, a jednocześnie osobisty i wciągający. On lub ona oferuje nie niejasne "Jak się masz?", Ale gościnnego pozdrowienia: "Witaj / Dobry wieczór / Tak miło cię tu mieć / To przyjemność." Recepcjonista szczerze mówi o umieszczeniu pokoju i problemach z hałasem (Przebudowany pokój dla palących? Świeża farba? Pies / dzieci / nowożeńcy sąsiadów obok?) On lub ona jest dyskretny. Nazwisko gościa i (horror!) Numer pokoju nigdy nie powinny być wymawiane.Jeśli pojawi się problem, albo podczas meldunku, albo gdy gość zobaczy pokój, recepcja powinna być chętna i chętna do rozwiązania problemu, bez zadawania żadnych pytań.
Zamówienie powinno być tak wygodne i jak to tylko możliwe. Powinna istnieć opcja ekspresowa. I / lub urzędnik powinien z przyjemnością omówić z tobą rachunek, dyskretnie.
04 z 10
Dyskrecja z nazwami
Twoje imię i numer pokoju pozostają prywatne. © Maskot / Getty Images Twoje imię: dobrze wiedzieć, źle się nadaje
Znajomość nazw gości to dobra rzecz i sprawia, że gość czuje się doceniony. Ale goście powinni być adresowani odpowiednio i dyskretnie. Nadawanie nazw w przestrzeni publicznej jest naruszeniem prywatności. Może to być nawet problem bezpieczeństwa.
A kiedy recepcjonista ogłasza na głos numer pokoju gościa, gra się kończy! To całkowite naruszenie bezpieczeństwa i kardynalny grzech gościnności.
05 z 10
Obserwuj, nie przejmuj się
Każdy ma swój własny styl hotelu. © Getty Images Niech Gość poczuje się odpowiedzialny
Istnieje delikatna równowaga pomiędzy usługą proaktywną i domniemaniem. Gość powinien czuć się dowódcą, a nie dyktować.
Personel hotelu nigdy nie powinien zakładać, że zna gust gościa - nawet zwykłego gościa. Personel powinien zadawać pytania, dawać opcje i pozwolić gościowi decydować.
06 z 10
Szczegóły estetyczne
Pokój hotelowy ze stylem i wygodą. © St. Regis Bali Wyrafinowane, hojne dotyku dla wyrafinowanych gości
Obecnie jednym ze sposobów na wyróżnienie hotelu jest wybór wyposażenia pokoju oraz wyposażenie pokoju. Akcenty te powinny być użyteczne, gustowne, wyróżniające się i lokalne, gdy tylko jest to możliwe. Nic drugorzędnego, ani narożnego.
Hotel musi dostarczyć wszystkie niezbędne udogodnienia podróży. Należą do nich niezbędne rzeczy, takie jak obszerna przestrzeń szuflady i szafy; sejf z wewnętrzną ładowarką do laptopa; podpuchnięte wieszaki; bezpłatna woda butelkowana; szaty i pantofle, które wykraczają poza podstawowe białe frotte; stacja dokująca dla iPhone'a lub inny sposób odtwarzania własnej muzyki.
Szukam wyrafinowanych towarów i usług, które pokazują prawdziwy smak i szacunek. Małe dotyki, które wykraczają poza to, co zwykle, i które są lokalne. Na przykład, wiele luksusowych hoteli błyszczy buty na noc. W hotelu Halekulani w Waikiki w Honolulu Twoje błyszczące buty wracają do ciebie w bambusowym pudełku.
Każdy daje czekoladki. Lubię je jako lokalne smakołyki - wielkie trufle, wybrane nie tylko dlatego, że stanowią cel podróży. Piękne kwiaty nie tylko w pokoju, ale także na tacce z obsługą pokoju. Miska owoców z dojrzałych, jadalnych owoców. Raport pogodowy, przyniesiony pięknie wydrukowany wiersz lub bajka dobranoc. Świeże, nie produkowane masowo, karmy dla zwierząt domowych, gdy masz zamiar zameldować się ze swoim zwierzakiem.
Są to usługi niezbywalne: atrakcyjna, bezpłatna, całodobowa siłownia z markowym sprzętem; jeśli przestrzeń na to pozwala, basen z ratownikiem; bezpłatne WiFi (to nie jest miejsce na spekulant). Szukam również różnych opcji gastronomicznych; centrum biznesowe z salami zebrań i bezpłatnymi wydrukami; z concierge, który wie więcej niż ty; oraz uczciwą politykę przyjazną dla zwierząt.
Kosmetyki kąpielowe są szczególną obsesją wielu luksusowych podróżników. Nie muszą być rozległe pod względem różnorodności, ale starannie dobrane, z codziennymi niezbędnymi dodatkami, takimi jak końcówki Q, pasta do zębów, brzytwa, a także kąpiel.
Najlepszym zestawem kosmetyków byłaby lokalnie wyprodukowana linia produktów; również dobra jest prawdziwa luksusowa marka jak Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma lub Hermes. I nie ma rozmiarów do jednorazowego użytku, ale butelek na wynos o wymiarach 3,4 uncji. limit przenoszenia. Luksusowi podróżni zauważają, że hotele obniżają rytm tych tanich trendów hotelowych .
07 z 10
Wyjątkowa obsługa pokoju
Czas na toast. © Chris Ryan / Getty Images Gdzie Hotel Can Really Shine: Room Service
Tutaj jest tak wiele wariacji. Obsługa pokoju może być wykwintna i spersonalizowana, lub pobieżna i taka.
Co robi różnicę:
Menu obsługi pokoju, które dokładnie opisuje każde danie, bez zgadywania, bez niespodzianek.
Personel telefoniczny przeszkolony do dokładnego przyjmowania zamówień i odpowiadania na wszelkie pytania.
Czas: dostawa przy obiecywaniu; i nie więcej niż 30 minut na szczycie kolejności impulsu.
Serwer puka i pyta, gdzie ustawić, i pyta, kiedy wrócić do wyczyszczenia.
Urocza prezentacja odróżnia 4-gwiazdkową i pięciogwiazdkową obsługę pokoju. Chcę dobrej zastawy stołowej, porcelany, pościeli i kwiatu cieplarni w srebrnym wazonie.
Gdy usługa zostanie wyczyszczona, wózek powinien zostać doprowadzony do ukrytego obszaru serwisowego, a nie pozostawiony w hali.08 z 10
Nienaganne sprzątanie
Duma tkwi w szczegółach. © Getty Images Duma znajduje się w szczegółach
Personel sprzątający, będąc minimalnie wykwalifikowanymi i opłaconymi, to personel najbardziej odporny na szkolenia. Ale potrafią doskonale się spisywać, a najlepsze pokojówki hotelowe nie szczędzą dumy ze swojego rzemiosła. Jest to praca bardzo szczegółowa, a różnica tkwi w szczegółach.
Najlepszy personel sprzątający jest niezwykle spostrzegawczy i nie zakłada. Rzucały szeroką siatkę do czyszczenia - w tym miejsca takie jak pod łóżkiem.
Mogą nieco zmienić układ rzeczy, ale nigdy nie powinni przenosić swoich dóbr. I nie powinny niczego zabierać, chyba że znajduje się w koszu na śmieci lub recyklingu. Nie powinni usuwać gazet, w połowie pustych butelek po wodzie ani toreb na zakupy. To irytujące, kiedy pokojówka bierze brzytwę, czepek czy niedokończoną batonika.
Personel sprzątający musi być świadomy ekologicznych programów hotelowych i życzeń Gości, którzy nie "piorą". Niestety, prawie nigdy tego nie zauważono. Gospodynie nie powinny też zajmować się takimi, jak deszcz, miejscami, takimi jak Santa Fe, które tracą cenną wodę wypełniając nieużywane wanny, aby je wyczyścić.
Sprzątanie powinno być ciche. Hotel zawodzi, jeśli gospodyni budzi gościa, lub jeśli słychać pokojówki, można się spotkać w towarzystwie lub grać w telewizorze lub radiu w pokoju.
09 10
Znając ich teren
On zna się na rzeczy. © Getty Images Pełne opanowanie hotelu i lokalizacji
Piękni pracownicy hotelu nie noszą okularów. Wszyscy pracownicy powyżej poziomu gospodyni powinni wiedzieć, co jest.
Powinny być w stanie powiedzieć gościowi, gdzie wszystko znajduje się w hotelu: usługi, restauracje, rozrywki. Powinni znać godziny, opłaty, zasady.
A personel powinien mieć bardzo dobrą znajomość otoczenia hotelu i sposobu poruszania się. To denerwujące, że gość słyszy "nie wiem", gdy pyta pracownika hotelu o lokalny transport lub atrakcje. Postawa "to nie moja praca" nie ma miejsca w prawdziwym luksusowym hotelu.
10 z 10
Praca w zespole
Prawdziwa praca zespołowa wykonuje zadanie. © Andresr / Getty Images Bezproblemowa obsługa jest jak symfonia
W świetnym hotelu personel jest doskonale dostrojony, podobnie jak orkiestra. Prowadzone są przez wykwalifikowanego, intuicyjnego i zaangażowanego GM. Każdy zna swoją pracę, jak ją wykonać, jak pracować z innymi pracownikami i - co najważniejsze - jak czytać każdego gościa.
Najważniejsze: celem hotelu jest stworzenie niezapomnianych wrażeń, które goście będą chcieli powtórzyć - i powiedzieć o nich znajomym, współpracownikom i punktom recenzowania online. Znasz doskonałą usługę, gdy ją znajdziesz; czuje się genialnie i rzadko, ale jednocześnie zupełnie naturalnie - tak jak powinno być.
Dowiedz się więcej o Eric Weiss i tym, co robi dla hoteli, i jego rzadko spotykanym kryterium dla prawdziwego luksusowego hotelu .