Lepsze wyżywienie
United Airlines opublikowali dziś raport, który obiecuje, że przekaże nowy list na temat sposobu, w jaki radzi on budzącym grozę pasażerom, wywołanym przez przymusowe usunięcie dr. Davida Dao z lotu 3411 9 kwietnia, incydentu, który stał się wirusowy na całym świecie.
"Każdy klient zasługuje na najwyższy poziom usług i najgłębsze poczucie godności i szacunku" - powiedział Oscar Munoz, dyrektor generalny United w oświadczeniu.
"Dwa tygodnie temu nie udało nam się spełnić tego standardu i głęboko przepraszamy. Jednak działania mówią głośniej niż słowa. Dziś podejmujemy konkretne, znaczące działania, aby wszystko naprawić i zapewnić, że nic takiego nigdy się nie powtórzy. "
W rezultacie United twierdzi, że wprowadzi 10 "znaczących" zmian w sposobie latania, służy i szanuje swoich klientów. Oni są:
Ogranicz stosowanie prawa tylko do kwestii bezpieczeństwa i ochrony.
Nie wymagają, aby pasażerowie siedzący w samolocie rezygnowali z mimowolnego siedzenia, chyba że bezpieczeństwo lub bezpieczeństwo jest zagrożone.
Zwiększyć zachęty do rekompensat dla klientów za dobrowolne odmowy przyjęcia na pokład do 10 000 USD.
Stwórz zespół rozwiązań dla klientów, aby zapewnić agentom kreatywne rozwiązania, takie jak korzystanie z pobliskich lotnisk, innych linii lotniczych lub transportu naziemnego, aby dotrzeć do miejsca docelowego.
Upewnij się, że załogi są zarezerwowane na lot co najmniej 60 minut przed odlotem.
Zapewnić pracownikom dodatkowe roczne szkolenia.
Stwórz zautomatyzowany system pozyskiwania ochotników do zmiany planów podróży.
Zmniejsz ilość overbookingu.
Umożliwić pracownikom rozwiązywanie problemów z obsługą klienta w danym momencie.
Wyeliminuj biurokrację z utraconych toreb, przyjmując zasady "bez pytań" dotyczące zagubionego bagażu.
Niektóre zasady zaczną obowiązywać natychmiast, inne zostaną wdrożone do końca 2017 roku.
Henry Harteveldt, analityk branży turystycznej i doradca w Atmosphere Research Group z San Francisco, prowadzi badania i regularnie wypowiada się na temat doświadczeń pasażerów linii lotniczych. "Kiedy przeczytałem raport, zauważyłem skruszonego i szczerego ton, który to wymagało. To jest firma, której głowa wisiała nisko, w pełni świadoma problemu spowodowanego przez tę i negatywną globalną reakcję, która zaowocowała, więc pochwalam United za to. "
Ale nieuniknione jest, że z czasem United odkryje, że istnieją dodatkowe czynniki, które będą musiały zostać zbadane pod kątem możliwych zmian - powiedział Harteveldt. "Jedno z pytań, które mam do United, dotyczy użycia funkcjonariuszy organów ścigania. W swoim raporcie napisano, że nie wezwą do egzekwowania prawa, z wyjątkiem kwestii bezpieczeństwa i ochrony, ale jak to zdefiniujesz? "- zapytał. "W którym punkcie linia lotnicza decyduje, że linia została przekroczona i jak to zdefiniujesz? Rozumiem intencję United, ale jestem zaniepokojony tym, że może być potrzebna dodatkowa wiedza na ten temat. "
Harteveldt traktuje raport jako pierwszy krok linii lotniczej, w jaki sposób obsługuje on loty z rezerwacją i mimowolne odmowy przyjęcia na pokład.
"Nie uważam tego za grę końcową. W rzeczywistości uważam, że jest to dokument organiczny, a Stany Zjednoczone także muszą to robić ", powiedział.
Trzy z 10 rekomendacji wyróżniają Harteveldta. "Po pierwsze, United zobowiązał się do obniżenia poziomu, w którym przelicytują swoje loty", powiedział. "To duża wygrana dla klientów i oznacza to, że będzie mniej lotów, w których agenci będą musieli szukać wolontariuszy, aby obsłużyć overbooking".
Po drugie, Harteveldt oklaskiwał United za zmianę polityki w zakresie wysyłania członków załogi na loty. "Wymaganie zarezerwowania załóg na lot 60 minut przed odlotem oznacza, że pracownicy, którzy mają uzasadniony powód, aby dostać się do miejsca docelowego, zostaną zaksięgowani przed rozpoczęciem wejścia na pokład" - powiedział. "Daje także pracownikom i pasażerom poczucie bezpieczeństwa i pozwala agentom bramek lepiej zarządzać lotem, gdy jest więcej osób niż miejsc".
Po trzecie, dobrze, że United zainwestuje w technologię potrzebną pasażerom i agentom bramek do zarządzania swoimi doświadczeniami, powiedział Harteveldt. "W przypadku pasażerów będą otrzymywać ostrzeżenia we wszystkich punktach odprawy, w Internecie, przez telefon komórkowy i w kioskach, gdy loty zostaną wyprzedane, a wolontariusze będą potrzebni" - powiedział. "Agenci bramkowi będą mogli lepiej zarządzać tymi doświadczeniami."
Recenzja pokazuje, że wiele rzeczy poszło nie tak tego dnia, powiedział Munoz. "Ale nagłówek jest jasny: nasze zasady stanęły na drodze naszych wartości i procedur ingerowały w robienie tego, co słuszne. Jest to punkt zwrotny dla nas wszystkich w Stanach Zjednoczonych i oznacza zmianę kultury w kierunku stawania się lepszym, bardziej zorientowanym na klienta linią lotniczą "- powiedział. "Nasi klienci powinni znajdować się w centrum wszystkiego, co robimy, a zmiany te są zaledwie początkiem tego, jak zdobędziemy ich zaufanie" - dodał.
Ale Harteveldt oczekuje, że pasażerowie będą cyniczni i podejrzliwi wobec ogłoszenia przez United. "Szczerze wierzę, że United podszedł do tego jako szczery wysiłek, aby być lepszym. Ale tylko uporczywe działania pokażą podróżującym ludziom, że United poważnie myśli o chodzeniu po spacerze "- powiedział. "To zależy od United, aby dotrzymać obietnic złożonych w tym raporcie i przekraczać je, gdy tylko jest to możliwe."
Niestety dla United, niezależnie od tego, co robi, będzie musiał być dwa razy tak dobry, jak jego konkurenci, aby być w połowie tak dobrym, powiedział Harteveldt. "Czarne oko wokół globalnego logo United Airlines spowodowane jest tym, co wydarzyło się podczas lotu 3411, a jego czarne oko zniknie po latach" - stwierdził. "Jasne czy nie, United będzie pod mikroskopem."